إن المستجدات العالمية المعاصرة (عولمة الاقتصاد، انتشار تقنية المعلومات، شبكات المعلومات internet، منظمة المواصفات العالمية iso........ الخ) تحتم على المنظمات الاقتصادية إتباع الأسلوب العلمي الواعي في مواجهة هذه المستجدات واستثمار الطاقات الإنسانية الفاعلة في تحسين الأداء التشغيلي والبيعي بمرونة أكثر كفاءة وفاعلية.

وقد أصبح مفهوم إدارة الجودة الشاملة التي تهدف لتحقيق جودة المنتجات والخدمات من أهم المفاهيم التي تسعى المؤسسات لتحقيقها لضمان تحقيق رضا عملائها وولائهم، ذلك أن إسعاد وإرضاء العملاء من شأنه أن يحقق للمؤسسة زيادة في الربحية ودعماً لمركزها التنافسي، ويدعم تحقيق التفوق التنافسي للمنظمة. وتعد مسألة تخفيض التكاليف الشغل الشاغل للإدارة في المنظمات، وتساهم دراسة وتحليل وتطبيق تكاليف الجودة (الوقاية، التقييم، الفشل الداخلي والفشل الخارجي) في إنتاج منتجات عالية الجودة وبكلفة منخفضة، بما يؤدي إلى بيعها في السوق بأسعار تنافسية تمكن المنظمة من أن تكسب حصة سوقية عالية نسبياً، بما يدعم المنظمة لميزة تنافسية مستدامة تضمن بقائها واستمرارها ونموها في الأسواق.

وقد ركز Taguchi على حالة عدم رضا التي قد تحدث لدى الزبون ومثلها بدالة خسارة الجودة، وبموجب هذه الطريقة يتم تحديد جميع التكاليف المرتبطة بالجودة الرديئة، حيث يتم توضيح كيف ان هذه التكاليف تزداد عندما تنحرف المنتجات من السلع والخدمات عن مايريده الزبون بالضبط، وتشمل هذه التكاليف المرتبطة بعدم رضا الزبون بالإضافة إلى تكاليف السكراب والتصليح وتكاليف التقصير تجاه المجتمع ................ الخ.

وبموجب طريقة Taguchiفان خسائر المجتمع تعود إلى ضعف الأداء، فكلما كان المنتوج قريب من الهدف كانت الخسائر قليلة وكان المنتوج مرغوب فيه، وكلما ابتعد المنتوج عن مكان الهدف كلما كانت الخسارة كبيرة، حيث أن تخفيض تكاليف الجودة الرديئة " الفشل الداخلي والخارجي" وإيجاد السبل لتقليل العيوب في المنتجات لتكون بمستوى صفري العيوب من أجل كسب رضا الزبائن بالحصول على منتوج جيد بسعر معقول. لذا سيحاول الباحث دراسة طريقة تكاليف الجودة "Taguchi" وأثرها في تخفيض التكاليف بالتطبيق الميداني على عينة من المنشآت الصناعية في مدينة حلب.

يشهد العالم منذ القرن الحادي والعشرين العديد من المتغيرات التي فرضتها العولمة والمعلوماتية، والمتمثلة في بناء مجتمعات المعرفة والتنافسية وحماية الملكية الفكرية، وتنامي الفرص لمن يمتلك المهارات والجودة، وبناء على هذه التطورات المتسارعة ظهر مفهوم الجودة بشكل عام وجودة الخدمات بشكل خاص، كأحد أهم العوامل التي تساعد المنظمات في تطوير خدماتها وطرق إنتاجها من خلال التطوير في هيكل المنظمة وأسلوب إدارتها أو اختيار مواردها البشرية والمادية لخلق منتجات جديدة، واستخدام أساليب متطورة تساعد المنظمة في زيادة أرباحها وقدرتها على المنافسة والحفاظ على حصتها السوقية وزيادتها.

حيث ينعكس مستوى تفوق منظمات الأعمال على مدى قدرتها على تحقيقها لأهدافها وقدرتها على البقاء والنمو، لذلك ينصب اهتمام الإدارات العليا في تلك المنظمات لتحسين ورفع مستوى جودة خدماتها لتدعم تفوقها التنافسي، وفي ظل الكثير من التغيرات التي تزخر بها البيئة الخارجية (التنافسية) لمنظمات الأعمال يصبح من الصعب على الإدارات العليا تشخيص التغيرات ذات الأهمية الأكبر في التأثير على مستوى المنافسة وعلى مستوى التفوق التنافسي.

وبالتالي عندما ترغب المنظمات في تقديم خدماتها بجودة عالية، يتوجب عليها القيام باستخبارات تنافسية من خلال تبني أساليب وأدوات تمكنها من جمع معلومات تفصيلية عن المنافسين بطريقة منتظمة ومشروعة لبناء قاعدة معلومات موثوقة لدى منظمات. وفي ظل هكذا تغيرات يستلزم تلك الإدارات الكثير من المعلومات المتأتية من التكنولوجيا المتقدمة بالإضافة الى المعرفة السوقية والاستخبارات التنافسية التي تساعدها على تشخيص نقاط مركزها التنافسي بالاعتماد على نقاط القوة والضعف الداخلي والفرص والتهديدات الخارجية من أجل تحقيق ميزه تنافسية وتفوق تنافسي على المنافسين بالمديين القريب والبعيد عن طريق الارتقاء بجودة خدماتها.

ومن هنا تبرز أهمية الاستخبارات التنافسية في تحسين جودة الخدمات التي تقدمها المنظمة، وذلك من خلال المعلومات التي تقدمها الاستخبارات التنافسية للمنظمة من أجل مساعدتها في تحديد نقاط القوة والضعف في خدماتها وخدمات المنافسين، لذلك ستحاول الباحثة من خلال هذا البحث دراسة دور الاستخبارات التنافسية في جودة خدمات المنظمة وذلك بالتطبيق الميداني على المصارف التجارية السورية الخاصة.

لقد وفر التطور التقني الهائل الذي شهده قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصال في العقدين الأخيرين، أدوات وتقنيات وخدمات جعلت الناس في أنحاء العالم وكأنهم يعيشون في قرية صغيرة، وتعدت تأثيرات هذا التواصل إلى جميع النواحي السياسية والاجتماعية والاقتصادية والثقافية وغيرها، ولعل أهم هذه التقنيات ما يعرف بالشبكات الاجتماعية التي يشترك عبرها ملايين الناس كل حسب اهتمامه وميوله، فأصبح في الآونة الأخيرة لشبكات التواصل الاجتماعي تأثيراً كبيراً للتواصل والتفاعل بين الأفراد والمجتمع بشكل لم يكن يتوقعه أحد.

لقد أضحت مواقع مثل فيسبوك Facebook، تويتر Twitter، جوجل بلس Google+ يوتيوب YouTube، انستجرام Instagram، سناب شات Snap Chat، وغيرها تستخدم في شتى أنحاء المعمورة، وتزيد من مهارات التواصل الاجتماعي عبر الشبكة المنكبوتية، وبالتالي فقد أصبح بالإمكان الاستفادة من ميزات هذه الشبكات في شتى المجالات.

وقد أدى ذلك إلى ظهور مايسمى بالكلمة المنطوقة الإلكترونية، والتي انتشرت بجميع أنواعها على مواقع التواصل الاجتماعي مثل الإعجاب والتعليقات والإشارة والمشاركة والتغريد وإعادة نشر التغريدة وغيرها، بحيث أصبحت الكلمة المنطوقة التقليدية ويمكن أن تشاهد من قبل الملايين من المستخدمين.

إن العديد من الشركات عملت على استحدث أقسام لإدارة ومتابعة صفحاتها على مواقع التواصل الاجتماعي من أجل التسويق الكترونياً باعتبارها قناة تسويقية فعالة، لأن التسويق عبر مواقع التواصل الاجتماعي فيه نوع من المحاكاة للواقع وتغذية عكسية مباشرة. وعليه فإن السلوك الشرائي لدى العملاء مرتبط بشكل أو بآخر بمواقع التواصل الاجتماعي من خلال دور الكلمة المنطوقة الإلكترونية من قبل المشاهير والأصدقاء والجمهور بالتأثير على القرار الشرائي للمستهلك، لذلك سيحاول الباحث من خلال هذا البحث دراسة دور مواقع التوصل الاجتماعي في اتخاذ القرار الشرائي للمستهلك وذلك بتطبيق الدراسة الميدانية على سوق الألبسة الجاهزة بأنواعها الرجالية والنسائية في مدينة حلب.

إن نجاح المؤسسة في تحقيق أهدافها ورسالتها مرتبط بالنمط الإداري السائد، وبالصفات القيادية الناجحة للمدير والتي تتمثل في شخصيته وقدرته على توظيف إمكانياته نحو العمل البناء من أجل بناء علاقات إنسانية إيجابية بين العاملين، وتحسين أداء العمل لديهم وحفزهم على العطاء المستمر، وفي ضوء اهتمام الباحثين والمهتمين بأمر الإدارة يصبح التعرف على الأنماط الإدارية أمراً بالغ الأهمية، على اعتبار أن النمط الإداري يشكل دوراً كبيراً في نجاح أو فشل المؤسسات.

تعد الإدارة المرئية "visual management" من المناهج الإدارية الحديثة نسبياً وهو منهج بسيط في متطلباته عميق في آثاره، ويطلق عليه البعض " الادراة بالرؤية المشتركة<<، وهو أسلوب إداري معروف ويعتبر من أهم أسباب نجاح التجربة اليابانية، وتسمى في اليابان "جمبا كايزن" (Gemba (kaizan ، وهي الادراة التي يتم فيها الاهتمام بالوسائل والأهداف بشكل شمولي، بحيث تنتقل رؤية المؤسسة الى عقل وضمير ووجدان القائمين على رسالتها على اختلاف مستوياتهم الإدارية، وتعمل على خلق رؤية مشتركة بين جميع العاملين، وتتيح للجميع حرية التجريب واكتشاف الجديد، وتحرر القائمين على الأعمال من عقدة الخوف من الخطأ والفشل، وبذلك تحرر طاقاتهم الإبداعية وقدراتهم الخلاقة.

وهنا تكمن أهمية الإدارة على المكشوف حيث تساعد على صياغة المناخ المناسب للابتكار الذي يشكل مفردات لغة المستقبل.

وهنا لا يمكن إغفال دور إدارة الموارد البشرية في صياغة السياسات والاستراتيجيات التي تبنى الثقة بين إدارة المنظمة والعاملين فيها، والاهتمام بجودة حياة العمل والعلاقات الاجتماعية الإنسانية ضمن هذه البيئة، وتحقيق التجانس والانسجام بين الفرد وعمله، أي توفير بيئة عمل سليمة تتميز بجودة حياة عمل عالية يرضى عنها العاملين، وتقليل الاختلافات في ثقافة المنظمة، وتحسين الحالة المادية والمعنوية للعاملين، وذلك من خلال توفير فرص النمو والتطوير وبشكل يسهم في تحسين أداء العاملين، الأمر الذي سينعكس إيجابياً على كل المستفيدين من بقاء هذه المؤسسة.

إن المستجدات العالمية المعاصرة تحتم على المنظمات الاقتصادية إتباع الأسلوب العلمي الواعي في مواجهة هذه مواجهة هذه المستجدات واستثمار الطاقات الإنسانية الفاعلة في تحسين الأداء التشغيلي بمرونة أكثر كفاءة وفاعلية من أجل ضمان الاستمرار والنمو. وتعد إدارة الجودة الشاملة TQM من أكثر الجوانب الإدارية الهادفة والتي أصبحت الآن وبفضل الكم الهائل في المعلومات وتقنيات الاتصال سمة مميزة لمعطيات الفكر الإنساني الحديث سيما وأن الإدارة العلمية المعاصرة أسهمن بشكل حثيث في تطوير بنية المنظمات الاقتصادية بشكل كبير.

وقد ظهر مصطلح جيدوكا JIDOK من اللغة اليابانية ومعناه الذاتية في تفادي الأخطاء ليشكل عنصراً أساسياً من التصنع الخالي من الهدر، هدفه مساعدة العامل لتفادي الأخطاء، وبالتالي يعتبر بمثابة وسيلة منهجية للتقليل من النفايات التي يمكنها أن تسبب مشاكل داخل نظام التصنع دون التضحية بالإنتاجية، مع الأخذ بعين الاعتبار النفايات الناتجة عن حمل زائد والنفايات الناتجة عن تفاوت في أحمال العمل.

ويمكن استخدام الذاتية الذكية في أي مرحلة من مراحل التصنع حيث حصول أخطاء، بهدف تحسين الجودة عبر التحسين المستمر وإزالة الشوائب أو الهدر.

ويمكن أن يتم التدقيق بالخطأ عبر تصميم الأخطاء المحتملة حسب المنتج أو العملية وتحديد العيوب المحتملة ووقف العملية قبل أن ينتج هذا العيب، وذلك بهدف الوصول إلى تلبية حاجات الزبائن بأقصى قدر ممكن من الفعالية، وذلك لتحقيق جودة المنتجات كونها من أهم المتغيرات التي تسعى المؤسسات لتحقيقها لضمان تحقيق رضا عملائها وولائهم، وذلك لزيادة الربحية ودعم المركز التنافسي للمنظمة ورفع قدرة المنظمة على تحقيق أهدافها.